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コラム『池田補聴器のこだわり』②

 

補聴器の満足度が低いのはなぜ?

欧米は日本よりも補聴器満足度が高い!そこで・・・

補聴器大国欧米式カウンセリングを導入

 

補聴器選びはお店で決まる、それは前述の購入前の試聴サービスだけではありません。

店舗でのカウンセリング、アフターフォローで購入後の満足度が大きく変わってきます。

あまり知られている話ではありませんが、日本は補聴器では後進国です。

欧米に比べてかなり遅れを取っています。

世界には5大補聴器メーカーと呼ばれる企業がございますが、すべてが欧米の企業になります。

池田補聴器の属しているSonovaは世界ナンバー1のメーカーです。

もちろん日本にも補聴器を製造・販売している企業もありますが、世界の名だたるメーカーにはランクインしていません。 

世界の欧米の補聴器を使用されているユーザーの満足度調査の結果はおおむね良好で、80%を超えるユーザーが補聴器を購入して良かったと答えています。

ただし同じ満足度調査で日本は満足度40%を超えることはありません。

日本メーカーの補聴器も使用している方もいらっしゃいますし、5大メーカーの補聴器を使用されているお客様も含めたユーザーに対する調査結果です。

単純に補聴器自体の問題ではなく、補聴器を購入するまでの流れ、場所、その後のフォローアップ全体を含めた満足度調査の結果のため、このような結果になっていると思われます。

前述の通り、日本はまだまだ補聴器では後進国だということを認めざるを得ません。

 

そこで池田補聴器では補聴器メーカーSonovaのグループ企業だというメリットを十分に活かしながら、顧客満足度向上のため努力を惜しまずに、また同時にお客様にもご協力をいただいています。

グループ会社には池田補聴器だけではなく、多くの販売店グループ会社をグローバルに運営しており、販売店グループ間でノウハウの共有を行っています。

特に一番満足度の高い欧米の販売店グループと密に情報を共有し、日々店舗運営のアップデートを行っています。

まず、数年前から特に強化して、お客様にもご協力をいただいて、満足度の向上にもつながっていると自負しています『完全予約制』について説明をさせていただきます。

池田補聴器では欧米に習い、お客様の来店を『完全予約制』にてご案内を行っています。

予約制を導入するメリットは多岐に亘ります。

まず定期的(基本的には3カ月毎)にご来店いただくことで、こまめなメンテナンスを行い、補聴器を良い状況で使用していただくことを目指しています。

補聴器の清掃はもちろん、専用の器械を用いて乾燥することで、補聴器の状況を良い状態で維持できます。

湿気の高い日本ではこれが重要な作業になります。

また定期的にご来店いただくことで、聴力の確認とその結果に合わせた補聴器の調整作業を行ったり、特性器という特別な機械を使用した補聴器自体の健康診断を行わせていただきます。

それらの作業をしっかりと行うには30分から1時間程度時間を有します。

またそれらの作業以外でも各お客様にしっかりとしたご対応を行うためには、予約制が欠かせません。

突然ご来店いただくと、各お客様に対するしっかりとした準備を行うことが出来ないからです。

例えば一人のお客様が『きこえ』に対するある訴えをされたとします、その場で解決することが最善ですが、時には一回のご来店で要望にお応えできないこともあります。

店舗の担当者だけで解決できない場合、池田補聴器では一人のお客様のために数人のスタッフが意見を出し合う『カンファレンス』を行い、解決策を導き出し、次のご来店の準備を行います。

必要に応じてスタッフを入れ替えて対応することや、最新のWEB技術を活用してバーチャルに複数名でご対応し解決することもございます。そのため予約制が必要なのです。

『完全予約制』を導入し始めた当初、昔から予約なしでご来店いただいていたお客様には『好きな時間に来たい』、『病院のついでに来たい』等色々なお言葉をいただきましたが、予約制を導入し、『以前よりもサービスが良くなった』という声をいただく機会が増えました。

また以前は他の販売店で補聴器をご購入されて、その後に池田補聴器のお客様になられた方々にも『こんなサービスを受けたことない』、『ここまでしっかり対応してくれたことはない』というありがたいお言葉を多々いただいております。

次回予約は基本的にご来店いただいた際に確定していますが、どうしてもその後の日程が決まっておらず、予約が確定できないお客様もいらっしゃいます。

そこで池田補聴器では補聴器販売店で唯一スマートフォンアプリを業界で先駆けて開発、そこから直接店舗に電話をすることなくアプリ、インターネット経由で予約を取得するシステムを独自で確立し、お客様に活用していただいています。

 

【池田補聴器では業界初スマートフォンアプリを開発!予約も可能!】

アプリでは予約外にも、簡易的に『きこえの測定』を行える機能やカタログ、ブログ等も準備しており、こちらもご好評を得ております。

 

【対応の様子:海外でクリニック用に提供される予約管理・電子カルテシステムを使用】

一人一人時間を確保するので店内での密を避けた対応が可能!

 

【測定とクリーニングの様子:スコープや専用機器を使用したクリーニングを行う】

購入後の定期測定やクリーニングが長く使っていくには重要となる。

よく『認定技能者50人在住』などをホームページに打ち出して集客を狙っている販売店もありますが、認定技能者という資格者がいるだけでは、決して満足度が上がるわけではないことをご理解いただきたいです。

もちろん池田補聴器にも多数の有資格者が在籍しており十分な知識を持っておりますが、有資格者が過去から存在していても日本の補聴器満足度はずっと低かったという事実は認めなければなりません。

日本の補聴器販売店には足りていないものがあったからです。

お店探しをされる際には、各企業様が何をモットーとして顧客満足度向上に努めているか注目してみてはいかがでしょうか。

コラム『池田補聴器のこだわり』③ もぜひご覧ください。